Качество обслуживания покупателей является конкурентным преимуществом магазина

Обслуживание клиентов представляет собой как конкурентное преимущество, так и организационные издержки. Оно требует серьезного стратегического подхода для принятия решения о том, что следует обеспечить. Идеальным тестом является обеспечение того, чтобы каждая предоставляемая услуга добавляет ценности розничной операции и усовершенствует объем/ценность бизнеса в конкурентном рыночном пространстве в той степени, которая более чем покрывает расходы на ее оказание. К сожалению, об этом невозможно судить на практике, и таким образом оказание услуги становится вопросом качества. Тем не менее, важно, чтобы уровень и стандарт услуг, предоставляемых покупателям соответствовал и подкреплял остальные элементы структуры розничного маркетинга.

Вот простая последовательность из четырех стадий, которую следует соблюдать относительно обслуживания покупателей:

  • Прислушаться к требованиям покупателей.
  • Оформить соответствующие услуги и установить стандарты мониторинга.
  • Оказать/обеспечить услугу соответствующим образом.
  • Гарантировать соответствующее выполнение обещаний, данных покупателям.

Хотя этому порядку следовать легко, реальные решения крайне трудно принимать. Четкая стратегия обслуживания покупателей должна быть уникальной для каждого розничного предприятия, разрабатывающего и осуществляющего ее. Не существует рецептурного решения и мало смысла в том, чтобы предлагать копии обслуживания конкурентов: «и у меня тоже». В качестве примера можно привести магазины обуви Sapato, которые распространяют промокод на скидку в магазине Sapato. По существу, разнообразие оказания услуг и неотделимость производства услуг от отдельного покупателя, означает, что одинаковые копии реально создать не возможно. Что может оказаться общим, это информация от покупателей относительно, какие услуги они ожидают получить.

Первым шагом процесса станет слушание покупателей, и продолжать его надо будет постоянно, по причине происходящих изменений. Также требуется знать, что существует зона толерантности в вопросе о минимальном приемлемом уровне и желаемом уровне обслуживания.

Оказание услуги в реальности, очевидно, свое для каждой организации. Впрочем, как и в случае с любым новым «товаром», важно, чтобы провайдер контролировал, действительно ли данная услуга является востребованной и по сути побудить покупателя к действию, предложив ему реальную выгоду. Не следует недооценивать роль услуг в процессе приспособления товаров под нужды отдельных покупателей. Когда каждое предложение является предметом потребления, тогда совершение покупки диктует одна цепа, но уровни обслуживания являются ключевым оружием розничных предприятий в деле декоммодитизации своего товара. Это может оказаться решающим для традиционных магазинов, над которыми нависла угроза роста электронной торговли.

После принятия решения относительно предлагаемых услуг не может быть оправданий тому, что они не осуществляются должным образом. Это подразумевает планирование и предоставление соответствующих ресурсов, а также обеспечение того, чтобы все процессы сочетались бы с желаемым уровнем обслуживания.

Крайне необходимы инвестиции в кадры, мотивация и обучение работников. Должно быть очевидно, что меньше издержек влечет за собой сохранение хорошего обслуживающего персонала, чем постоянным набор и обучение новых сотрудников. Это применимо к политике в сфере людских ресурсов в рамках розничной организации. Улучшение работы состоит в мониторинге этой деятельности и вознаграждении хороших служащих. Требуется создать надлежащие стандарты, и уделить должное внимание вопросам качества обслуживания, о котором много писалось с 1990-х гг.

Обслуживание покупателей представляет проблему для всех розничных предприятий. Хотя наиболее очевидно это при контактах лицом к лицу (моменты истины) в традиционных магазинах, вопрос обслуживания столь же важен для предприятий электронной торговли .com. Эта сфера находится в состоянии быстрого развития, и для преодоления присущих отдаленным контактам проблем предлагалось много инициатив. Изучение различных решений проблем электронного обслуживания находится за пределами этой статьи, но основные принципы можно повторить снова — по существу, они применимы ко всем методам розничной торговли.

Пока решения в сфере обслуживания покупателей предпринимаются с целью улучшить впечатления клиентов от совершения покупки и они предоставляют реальные дополнительные льготы для этих покупателей, тогда это замечательно. Если на любой стадии готовые решения или умные технологии начинают доминировать, а не служить, вот когда могут возникнуть настоящие проблемы.

28.07.2013
Наверх